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道歉是一种文化

文炜 (发表日期:2009-12-13 18:03:02 阅读人次:1434 回复数:1)

  前日,收到日本航空(JAL)寄来的道歉信,是打印的,落款处写着日本航空成田空港支店旅客业务部一位经理的名字。信中写道:

  
“10月5日您乘坐的日本航空JAL732航班,由于使用器械搬运延误时间导致香港机场的出发以及成田空港的到达都长时间推迟,给您造成不便,实在是非常对不起。另外,9月25日,您搭乘JAL735航班从成田前往香港时,因机械故障导致航班长时间误点,两次都给您造成麻烦,再次向您致歉。我们公司的使命是航空运送事业,我们时刻铭记安全驾驶和确保定时,日常悉心实施整备工作。但是为了重视安全性,就算给旅客添加了麻烦,机长和整备部门的责任者哪怕对安全运输有微小的怀疑,也要进行彻底的整备检查,今后要为了安全驾驶和定时出发倾注全力,希望能够得到您的宽恕……”

  
这封信的措辞十分礼貌、严谨,但言辞中稍微有点找借口的意味,比如说为了安全就推迟航班时间,检点机械应是早就该做好的,而不是飞机起飞前。9月25日,从东京飞香港的飞机在旅客全部登机就坐,寄好安全带,等待飞机滑行之际,突然飞机上的广播中说:发现故障,让乘客全部下机,这怎能不让人心惊?像我这样往返乘坐日航都遇上飞机晚点两个小时左右,应是比较稀奇的,所以日航过意不去,发信道歉。不管怎样,诚恳认错总是件好事。

  
这是一个日本企业道歉的个案,实际上,道歉也是一种日本企业文化,出了或大或小的问题,用道歉来挽回声誉,让坏事变成好事。

  
近年日本企业的道歉比较常见,报纸上常有企业的道歉广告,有的报纸一个月就刊登企业的道歉广告40多件。道歉的内容有各式各样的,比如产品出现质量问题,食品中有异物混入,食品过了消费期限等。现在道歉的内容比较多的是顾客个人情报在网上被泄漏,另有产品的原材料与产品说明不符等。

  
企业为何选择把家丑外扬、高调公开道歉?因为在信息社会里,媒体和民间团体时刻盯着企业的动态,他们随时会把企业的最新情报向民众报告,与其等人揭发,倒不如自己先主动认错,广而告之,这样反而会给人一个诚恳的印象,以消除负面影响。

  
道歉是企业的危机管理的一种手段,说白了为了利益而道歉,企业从社会性的视点做出判断,迅速地公开信息,哪怕这种信息是负面的,企业生怕因信誉问题陷入经营危机。比如,一家网络贩卖企业在客户的个人信息不小心被泄漏后,马上在报纸上登广告道歉,并召开记者会,他们在道歉的同时,还公布今后要采取的对策,道歉行为让消费者很快恢复了信心,虽然一时企业减少收入150亿日元,但损失很快就补回来了。适时的道歉起到广告以及与消费者进行交流的效果。

  
客观地说,企业不管怎样严格管理,都有挂一漏万的时候,发生问题,特别是给消费者造成损失时,直面问题而不是回避是很重要的,公开道歉不仅能够对外展现自身形象,对内也能起到稳定人心、提高凝聚力的作用。如果企业对事故采取对外隐瞒行为,先不说对外形象,首先很可能导致内部人心不齐。

  
企业的道歉常常和物质赔偿结合起来。拥有福山雅治等明星的著名音乐经纪公司Amuse前不久因不慎把14万多人的邮箱地址、信用卡等信息泄漏,该公司在道歉的同时发给每人500日元的购物券。同时社长和相关管理层人士的工资连续三个月减少十分之一。

  
道歉有真情也有假意,不是所有的道歉都能得到谅解的,有一种道歉让人愤怒。如有的食品企业生产中以次充好,一开始是隐瞒,最后纸包不住火了,才匆忙道歉。值得一提的是,揭发企业问题的多是内部员工——掌握真相的群众。无疑企业的道歉还是趁早为好,否则就让人怀疑其经营道德有问题了。

  
有的道歉是永远不会终结的。2005年4月,西日本国铁发生列车脱轨的重大事故,他们接连不断地召开道歉会,但是无论怎样道歉和赔偿,还是难以抚平失去亲人的人和事故亲历者、受伤者心灵上的创伤。这对企业来说是血的教训。

  
回到开头的话题,大多数企业的道歉对象是不特定多数,也就是说面向模糊整体道歉,多少有做给人看的意味,而日航向本人道歉,面向个体,这说明他们重视消费者个体,这点值得肯定的。还有一种道歉让人感怀,前些年日本林内公司的热水器发生消费者煤气中毒事故,为此该公司把道歉信塞到千家万户的信箱里,上面写着:您用过这种热水器吗?请一定小心。有任何产品质量问题请跟我们联系。

  
这是发自内心为消费者着想的道歉。道歉是一种文化,更应该是闪耀着良心和道德光辉的文化。

  
(2009年10月)

  




 回复[1]: 给你挑点儿刺 tellme (2009-12-14 07:58:42)  
 
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检点机械应是早就该做好的,而不是飞机起飞前

  
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No!不论是飞机还是设备

  
飞机在起飞前点检也可以说是常识,因为飞机常常连续周转。着陆后立即点检(说是这么说,由于机器内部非常热之故,有些部分未必能像一般人想象的那样“立即”),点检完立刻载客、起飞。。。

  
而24小时全运转的机场,机械设备定时停机点检,从机会上讲正好是某飞机的“起飞前”也不奇怪。

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