善解人意│杨文凯│东洋镜

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善解人意
杨文凯 (发表日期:2006-05-22 00:10:35 阅读人次:2034 回复数:3)
我对空中小姐的服务发生兴趣，出于近期一次短途的空中旅行。　　现在是国际化社会，提倡你中有我、我中有你的业务合作。在繁忙的中日航线上，中日互换空姐，共同服务，已属司空见惯。在我乘坐的东航班机里，就有日本空姐与中国空姐一起上岗，共同为客人提供赏心悦目的微笑服务。中日空姐的服务规范大致不差，但若细心观察，还是可以看出两者的区别。我愿意公开我的体会，不在刻意比较中日空姐的高下，而是想以具体而微的细节来解释一下什么叫善解人意。　　我们都知道，热咖啡是烫的，咖啡杯是盛热咖啡的，咖啡杯是有把手的，咖啡杯的把手是用来被人拿捏的。人们喝咖啡，最自然的动作是手握咖啡杯的把手，把香浓的咖啡送到嘴边。这种自然握法，我理解为，一是出于拿捏顺手，二是为了防热咖啡烫手。在确认了喝咖啡的基本手势没有疑义的前提下，我们来观察并讨论一下中日空姐递送咖啡的不同方法。　　旅客在飞机上用餐后，总会要一杯热咖啡或热茶来品咂清口。日本空姐的做法是，先往杯子里注入热咖啡，然后把咖啡杯放在右手的掌心里，再转半个圈，让咖啡杯的把手朝向客人。空姐把热咖啡递到客人面前，客人顺势握住朝向自己的把手，便可闻香品茗了。中国空姐的做法是，先把热咖啡注入杯中，然后自已握着把手，把热咖啡递给客人。由于把手已经被握，客人无从入手，只能接住整个杯子，不免会被轻微灼烫一下。接住杯子后，为了顺手合口，客人往往还需换一下手，重新握住咖啡杯的把手，才能比较自如地品尝。　　我看到中日空姐面对面地站着服务，她们递送咖啡的手势均非有意而为，而是一种自然表现。日本空姐的服务方式，可以用善解人意来描述，这在于她是理所当然的事。中国空姐面对着日本空姐的几十次“示范”毫不再意，根本就没有意识到自己握着咖啡杯把手会给客人带来不便，在服务上可能是一个问题。我后来与朋友们讨论这个细节，朋友的结论是将此归结为中国职业培训不到家。但我想，除了职业培训以外，善解人意是否成为一种自觉的为人处世方式，是否成为一种必要的工作服务精神，这才是至关重要的。或许，我看到的是一起个案，无论是日本空姐还是中国空姐都会有许多例外，不能以偏差盖全，但我想即使职业培训的规范没有细致到如此程度，只要能设身处地为他人着想，本着把方便留给别人的服务精神，让善解人意浸入血液、深入骨髓，就可以从最小的细节上弥补缺憾。　　我承认，人的本能是为自己着想，为自己谋方便。设若善解人意能成为一种社会道德，或至少在服务领域里能成为一种行业规范，那么就有可能颠覆由来既定的“我先人后”的竞争性生存秩序，让社会关系变得温暖而柔和。在日本，上下班高峰时间碰上电车遭遇人身事故而误班晚点，这是大多数人都会有的生活经验。不久前，我也遇到了这样的倒霉事，直通电车因人身事故而停开，要换三次车才能回家。我随着倒车的人流挤进了“沙丁鱼罐头”，心中非常不快。这时，我偶然听到了身后有两位女中学生在说话。一位说：“那个跳铁轨的人真讨厌，自已死了，还耽误了大家的回家时间。”另一位说：“不要发牢骚了。那个死去的人已经回不了家了，我们还能回家，应该感到高兴才是。” 　　这一通生活中的简单对话，在我脑后响起一声惊雷。面对这样特殊的事故和情景，所有人的内心反应超不出两个女生的对话范围。前者的抱怨，其出发点是自己的时间受损、自己的利益受害──站在为自己着想的立场上，这种反应占大多数；后者的释然，则是典型的善解人意之一种。“死去的人已经回不了家了，我们还能回家”，还有什么能比这更加幸运，更加值得高兴呢？因抱怨而感到烦恼者，处处想着自己的利益，实属小聪敏；因理解而释然者，善待他人更慰籍自己，是为大智慧。事实上，包括我在内的许多人的心智状态和精神境界，比不上后一位善解人意的女学生。用佛家的话语来说，她有慧根，而我没有。但我想，没有慧根，可以开掘，关键在于灵魂要开窍。不能象前面提到的中国空姐一样，面对着几十次行为示范，却视而不见，习以为常。　　著名作家大江健三郎回忆起小时候的生活经历，感慨万千。大江健三郎受母亲照顾影响颇深，而与父亲交流不多。但父亲说过一句话：“不要提别人无法回答的问题”，让大江健三郎记忆深刻。我试着来做一下解人。提问，是一件痛快的事，提出难题能把对手置予无法回答的穷地，尤其令人脸上有光。但如果我们把提问看作是学习和获益的过程，就不会只怀着对手意识去诘难争胜，而会善解人意地去交流切磋。这样，提问者与回答者的关系就不是对立的竞争者，而是善意的合作者。东晋时代的陶渊明给儿子介绍一位仆人，顺便写了一封信告诉儿子：“彼亦人子也，宜善视之。”同为人子，一为主，一为仆，这是客观事实；但在主观上，主人不妨以善解人意的态度去思考一下仆人的处境，这样就不会颐指气使、跋扈扬威了。“彼亦人子也”，从这个视角出发，可以颠覆主仆对立的等级秩序，变主仆关系为生活中的合作关系，何乐而不为？　　话题回到开头。空中小姐以什么方式递一杯咖啡给客人，是生活中最平凡不过的小事。但个人若从小事出发，时时能自我警示，刻刻有新的发现，从细节开始学会善解人意，把外在行为准则内化为自觉的生活意识，把特定的情景服务扩展为无处不在的平等的生活场景和人际关系，这才是真正令人赏心悦目的事。　　２００４。９。２

回复[1]: 一蓑烟雨 (2006-05-22 02:03:04)

常会有人这么说“细微之处见真情”。在服务行业里体现这一内涵的日本确实是做的很好，不仅仅是在空姐身上能看到，其他许多地方也是可能看的到的。注重细节，体现的是一种认真。认真的为对方考虑，认真的做到这一点，而且认真的持续下去，显得更加可贵。我们在体会到日本空姐的善解人意之外，是否也应该认真地学学她们的“认真”呢？